Il Design Thinking è una metodologia utile a risolvere i problemi in modo “agile”. È sempre più utilizzato nella business transformation ed a supporto dei progetti di innovazione. È ispirato ad un approccio customer-centric attraverso un mix di osservazione ed empatia. L’integrazione di un approccio strutturato con la visione empatica consente di analizzare le problematiche in modo open-minded, e di evitare una serie di errori durante il processo.
Ecco di seguito i 5 errori che il Design Thinking permette di evitare.
1. Il Design Thinking aiuta a limitare l’osservazione a studi teorici
Un’analisi se pur attenta di dati quantitativi (es. benchmark) non è sufficiente a cogliere i bisogni dei clienti, nemmeno se unita alla raccolta di dati qualitativi (es. tramite questionari).
Osservare direttamente sul campo i comportamenti del cliente unito ad un approccio empatico è l’unica via per recepirei reali bisogni dei clienti. Un errore comune è dedicarsi a soddisfare un bisogno tra esperti chiusi in un ufficio senza osservare i comportamenti della clientela target in situazioni reali.
2. Il Design Thinking aiuta a restare in superficie senza analizzare opportunamente i feedback del cliente
Se si identifica il bisogno da soddisfare in modo generico molto probabilmente si proporranno soluzioni che una volta implementate non saranno soddisfacenti in quanto non opportunamente focalizzate e/o perché possono risultare vaghe.
Laddove si dedichi tempo sufficiente a disaggregare un macro-bisogno nelle sue componenti, il team sarà in grado di formulare soluzioni focalizzate a soddisfare i singoli bisogni e sarà agevolato a proporre soluzioni dettagliare e concrete, più facilmente prototipabili. Ad esempio se si vuole migliorare l’esperienza di viaggio in aereo (macro obiettivo) è importante considerare i fattori che concorrono all’esperienza, es. le poltrone, il servizio a bordo, l’illuminazione dell’abitacolo, i benefit offerti.
Questo aiuta a non perdere di vista le varie componenti al fine di proporre una serie di migliorie che – in modo concreto e realmente implementabile – soddisfino le necessità emerse, sia singolarmente sia nell’insieme, dal punto di vista oggettivo ed emozionale. Il cliente è sempre un individuo, non una macchina. Inoltre al fine di proporre una soluzione effettivamente realizzabile, è importante considerare i vincoli di progetto – budget, spazio, tempo, clientela target, …).
3. Il Design Thinking aiuta ad investire tempo nelle sessioni di creatività
Disporre di una buona materia prima è un prerequisito per ottenere un buon prodotto. Analogamente senza una buona idea non è possibile ottenere buoni risultati in un processo di Design Thinking. Il tempo dedicato alla generazione di idee originali è quindi ben speso.
Una singola sessione di brainstorming non è sufficiente: la generazione di idee è il risultato di una fase di divergenza (brainstorming libero) ed una di convergenza (formulazione concreta dell’idea); inoltre per formulare la proposta della soluzione servono più iterazioni di divergenza e convergenza. Ad esempio un’idea generata nella prima iterazione spesso è modificata o arricchita durante la seconda, oppure ci si rende conto che non è formulabile perché non è ben chiara al team.
Vogliamo enfatizzare l’utilità del tempo dedicato al pensiero creativo in quanto la formulazione dell’idea – passare dal pensiero alla descrizione precisa della soluzione che si intende realizzare – è un processo complesso e articolato.
4. Il Design Thinking aiuta a non innamorarsi della propria soluzione
Al termine della fase di ideazione è possibile che il team abbia identificato una soluzione originale e l’abbia ben formulata. Nell’eventualità non si riesca a creare un prototipo semplificato l’idea deve essere rivista/modificata in tutto o in parte oppure scartata. Un errore frequente è continuare a portare avanti un’idea perché i membri del team si sono “innamorati” di quell’idea e sono convinti che sia la migliore. Ovviamente non è così in quanto tutto è migliorabile. Spesso questo accade perché scartare l’idea lo si associa ad una perdita di autostima. In realtà è vero l’opposto, chi riconosce la necessità di scartare l’idea è colui/lei che è più sicuro di sé.
Un altro errore è impiegare troppe risorse (economiche e non) per realizzare il primo prototipo in quanto rende più difficile – anche psicologicamente – scartare l’idea se si rivela non appropriata. Un suggerimento viene dalla massima fail fast fail cheap.
5. Il Design Thinking aiuta a limitare il testing al solo “laboratorio”
Il live testing – test della soluzione in una o più circostanze reali – permette di identificare i veri punti di forza e ciò che è necessario migliorare. Durante il live testing il cliente è in grado di percepire l’utilità (o non utilità) della soluzione in una situazione dove la si proporrebbe realmente, il che coinvolge anche la sua sfera emotiva. Ad esempio voglio trovare una soluzione per migliorare l’esperienza di volo posso fare un live testing in un’area dell’aeroporto dove è presente la clientela target, creando un Hangar dove simulo l’interno dell’aereo con le sedute nuove/il servizio a bordo – e osservare come la clientela interagisce con la soluzione e raccogliere i feedback stimolati da un contesto reale.
Se avessimo semplicemente descritto la soluzione ai clienti, questi avrebbero dovuto immaginarla ed ognuno sarebbe influenzato pesantemente da percezioni diverse da quelle vissute in una circostanza reale. Questo non significa che azioni quali presentare la soluzione ad un focus group e raccoglierne i feedback con interviste o questionari siano inutili, semplicemente non sono sufficienti: il live testing è insostituibile.
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Il Team di CleverAdvice
