Pianificazione e Crowdtesting un binomio vincente che permette di testare il prodotto/servizio prima di proporlo sul mercato.
L’importanza dell’interazione con il cliente
Negli ultimi anni le aziende hanno dedicato una attenzione crescente a migliorare la Customer Experience ovvero l’esperienza che il cliente vive durante la relazione con l’azienda. Sono diventate molto più consapevoli che il cliente ad ogni interazione valuta l’esperienza e forma il proprio sentiment nei confronti dell’azienda. Di conseguenza la Customer Journey – il percorso che il cliente compie durante la relazione con l’azienda – dev’essere pensata e realizzata tenendo conto di tutti i momenti di interazione diretta e indiretta con l’azienda, al fine di renderla soddisfacente in ogni circostanza.
Digital Customer Experience
Molte aziende offrono prodotti e servizi digitali o attraverso canali digitali – es. il digital Onboarding – in questi casi parliamo di Digital Customer Experience (DCX) ovvero l’interazione del cliente con il front-end messo a disposizione dall’azienda. Nella DCX è rilevante la combinazione tra User Interface (UI) e User Experience (UX), la prima riguarda gli elementi visivi dell’interfaccia digitale come il layout, i colori, le icone, mentre la User Experience è legata al grado di semplicità e intuitività nella fruizione del prodotto/servizio offerto. I concetti di UX e UI sono strettamente legati fra loro e contribuiscono a rendere unica l’esperienza del cliente, dando l’opportunità all’azienda di caratterizzarsi e differenziarsi dalla concorrenza. I vantaggi di una Digital Customer Experience piacevole permettono di migliorare l’immagine del brand, la fidelizzazione del cliente e il lifetime value del cliente.
Unguess
Dalla crescente importanza della Digital Customer Experience e dalle difficoltà di sviluppare e gestire i processi di testing delle soluzioni di front-end, nel 2015 nasce Unguess (ex AppQuality) la prima piattaforma italiana di crowdtesting, un unicum italiano in un settore dominato da piattaforme americane, che offre la possibilità di sottoporre prodotti/servizi digitali a una community di tester. Unguess offre soluzioni digitali per il miglioramento e l’ottimizzazione della Customer Experience, per la verifica di difetti funzionali, bug del software. Inoltre offre soluzioni di testing su aspetti di sicurezza attraverso un crowd di 500 Ethical Hacker certificati. A gennaio Unguess ha chiuso un round di investimenti da € 10 milioni con l’obiettivo di consolidare la leadership nel settore in Italia e supportare l’espansione verso nuovi mercati strategici.
Perché scegliere il crowdtesting?
Il tradizionale testing in-house spesso individua le criticità maggiori, mentre le problematiche minori – e non strettamente tecniche – spesso sfuggono. Questo non è dovuto solo al numero ristretto di tester ma anche all’eccessiva familiarità con la soluzione da testare in quanto i tester spesso sono anche gli sviluppatori. A volte questo non permette di cogliere alcune criticità che viceversa appaiono evidenti a chi utilizza il prodotto/servizio la prima volta. Il crowdtesting consente di sottoporre prodotti/servizi digitali ad un cosiddetto “fresh eye” di una molteplicità di tester che utilizzano device differenti e con sensibilità eterogenee dovute alle differenti caratteristiche personali.
Il processo di crowdtesting parte dall’impostazione del progetto in cui si definiscono i profili dei tester e i test da svolgere. Successivamente il prodotto/servizio viene testato dal campione selezionato. Questo permette di avere riscontri sul prodotto imparziali grazie ai numerosi feedback di soggetti diversi, e attendibili in quanto è possibile selezionare tester con profili in linea con quelli della clientela target. Inoltre, le tempistiche di testing sono spesso più brevi grazie all’ampio numero di test svolti in parallelo.
Il crowdtesting fa parte del processo di validazione del prodotto/servizio che si vuole lanciare sul mercato e rappresenta uno dei passaggi finali in un percorso il cui obiettivo è quello di valutare in anticipo il riscontro dei potenziali clienti di un prodotto/servizio digitale e acquisire elementi utili a renderlo più appetibile e competitivo prima del lancio.
Una pianificazione adeguata valorizza il crowdtesting
La creazione di un nuovo prodotto/servizio parte dall’individuazione di un’esigenza da colmare. Pertanto è importante verificare che la soluzione che si intende proporre soddisfi il bisogno identificato, se sono presenti soluzioni concorrenti e come la nostra si posiziona. Qui l’opinione del mercato è critica, pertanto è necessario confrontarsi con potenziali clienti – ad esempio attraverso focus group – per ottenere un riscontro sull’effettivo valore che la nostra soluzione rappresenta per loro. Questo è di grande aiuto nel correggere le caratteristiche del prodotto/servizio e finalizzare la nostra value proposition, il che include anche aspetti relativi a come comunicarla efficacemente. La value proposition così definita diventa l’input per il processo di crowdtesting che ci darà indicazioni su come migliorarla in base ad un riscontro di un’ampia community di tester e massimizzare le opportunità di successo. Senza un’adeguata pianificazione, il prodotto/servizio potrebbe mancare di alcune features o caratteristiche importanti che non necessariamente sarebbero evidenziate durante la fase di crowdtesting. Questo perché la community di tester tende ad individuare con maggior probabilità aspetti migliorabili piuttosto che aspetti mancanti. Ad esempio, laddove non siano presenti alcuni features, il tester potrebbe non essere sufficientemente stimolato a segnalarli a differenza di quanto avviene durante una sessione di focus group, dove un moderatore esperto è in grado di stimolare l’audience al fine di far emergere ogni elemento utile. Inoltre, pianificare consente di individuare un campione di tester con profili in linea con quelli della clientela target al fine di ricevere riscontri attendibili per il mercato di riferimento.
