User eXperience e Banche
Il settore bancario è chiamato ad affrontare una fase di declino. I top managers di diverse banche tradizionali ne sono consapevoli, ma molti non hanno una strategia efficace per gestirla.
Da diversi anni l’esperienza del cliente finale è in costante trasformazione dovuta all’offerta di servizi attraverso canali digitali sempre più pervasiva ed alle interfacce digitali che sostituiscono in misura crescente l’esperienza face-to-face. Le fintech accelerano la trasformazione in atto facendola evolvere verso una user experience per banche sempre più piacevole e personalizzabile. Inoltre i servizi proposti dalle fintech spesso vanno a colmare le necessità di specifici segmenti della clientela che molte banche tradizionali non hanno colto o laddove l’ampiezza della clientela target è considerata troppo modesta per destare l’interesse della banca.
L’evoluzione della User eXperience per le banche
La rapidità con cui si è evoluta la user experience in relazione ai servizi finanziari ed il grado di cambiamento sono tali da farci ritenere che prima della metà del secolo le seguenti esperienze saranno la norma:
- Accesso multi-device disponibile h24 a dati/informazioni strutturate ed a tutorial interattivi evoluti;
- Servizi bancari e di investimento offerti come quasi-commodity, forniti da aggregatori e da una moltitudine di soggetti specializzati spesso a costi modesti ma con una vastissima scelta di funzionalità aggiuntive e altamente personalizzabili;
- Linee di credito erogate da aggregatori P2P che si avvalgono di fintech per gestire istantaneamente la valutazione del merito creditizio tramite l’accesso in tempo reale ad una moltitudine di dati e informazioni del cliente attraverso providers finanziari e non finanziari;
- Offerta diversificata di polizze assicurative personalizzabili in base ai rischi specifici del cliente analizzati da sofisticati algoritmi di machine learning, emesse istantaneamente e con pricing adeguato ai rischi, trasparente ed in linea con le offerte della concorrenza;
- Disponibilità un’ampia scelta di app multi-device, con funzionalità adeguate alle esigenze di segmenti di clientela molto particolareggiati;
- Presenza pervasiva di un’infrastruttura digitale altamente sicura che permette interazioni personalizzate e consente ad ogni individuo di monitorare i propri dati personali ed autorizzarne o meno l’accesso per una durata scelta dall’utente a soggetti esterni;
- Funzionalità di monitoraggio distribuito onnipresenti di attività sospette in grado di prevenire la quasi totalità di illeciti sui servizi on-demand e su quanto gestito in-App
- Supporto alla scelta di prodotti/servizi finanziari e assicurativi fornito da consulenti indipendenti o bot gestiti da sistemi di intelligenza artificiale, probabilmente accessibili anche via social network.
Il ruolo delle banche
In questo contesto, che ruolo avranno le banche? Saranno ancora necessarie? La risposta non è scontata. La banca potrebbe evolversi – o trasformarsi – in un marketplace di servizi dove sia la banca sia terze parti specializzate offrono servizi di natura finanziaria in modalità as-a-service, attraverso interfacce digitali personalizzabili multi-device, fruibili h24.
Ma le attività core della banca tradizionale come si posizionano? Che ruolo hanno? Il CRM, le filiali, le funzioni di rischio, la compliance, la finanza, … dove si collocano?
Probabilmente più che pensare alla “Banca del Futuro” il top management dovrebbe porsi oltre l’ostacolo e immaginare il domani non in banca.
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Il Team di CleverAdvice
